二手車電商面臨信任危機

    港產片中,經常會聽到一句取笑別人的金句“講就天下無敵,做就有心無力”。想不到,這句話也適用于二手車電商。今年以來,二手車電商頻遭消費者投訴,繼瓜子二手車因調表問題引起軒然大波后,近日人人車又因“銷售事故車”惹禍上身。

    盡管最后事情圓滿解決,但這并不能掩蓋二手車電商一直解決不了的痼疾。業內人士指出,由于電商經營模式存在的特性,導致本身存在先天缺陷,如果不重視提升檢測環節的有效監管及售后服務,將為電商平臺自身埋下一個定時炸彈。

    嚴格檢測為何總成為空談

    消費者雖然最后“滿意對方的解決方案”,但問題車在電商平臺的隱患依然存在,究竟是什么原因導致問題車“漏網”？

    “缺乏經驗豐富的評估師人才,是部分二手車電商平臺的一大硬傷。”一名在某二手車電商平臺任職的資深評估師向南都透露,尤其是那些完全針對私人交易的C 2C二手車電商平臺,人才儲備明顯薄弱。他所在部門曾招過幾名應屆畢業生,但由于能力經驗達不到公司要求,最后就轉到一些二手車私人交易中介性質的電商平臺任職。

    南都記者了解獲悉,在廣東實體二手車經銷商中,這幾年深圳澳康達、廣州千里發名車匯都在嘗試“七天無理由退車”,他們對售前事故車檢測的要求很高。千里發名車匯一名評估師表示,即使是業內一些同行,也偶爾發生過看走眼的案例。所以現在收購車輛除了經驗豐富的評估師把關,后期硬件檢測也必不可少。

    廣州汽車服務業協會秘書長郭俊榮表示,由于商業模式驅動,二手車電商注定優先追求流量、成交量的規模與速度。同時,在車源不足的困境下,過分注重這方面考核,對嚴格檢測及售后服務環節的管控有所缺失。而即使電商平臺有這方面的檢測標準,但有關工作人員面臨成交量考核的壓力時,也難免與部分車源渠道方達成默契,最終導致檢測環節不如宣傳那樣嚴格。何況,二手車電商平臺不像傳統車商那么直接、容易受到行業協會的監管。“電商平臺本身對培育二手車市場帶來的積極意義不可磨滅,但如果在車況檢測及售后服務上拖了后腿,反而會影響人們對二手車的信任度。”

    “目前部分C2C電商平臺,只負責接洽買家、賣家雙方,保障車況的能力、硬件都比較缺乏。”一名B 2C二手車電商華南區部門負責人向南都透露,這類平臺甚至被視為處理問題車的重要渠道。據其透露,此前他經手檢測過一輛重大事故修復二手車,由于車主不滿報價,后來放在人人網上,居然以高于市場行情價賣出。另外一輛嚴重涉水車輛,也在另外一家C2C電商平臺上以高價成交。

    人人車回應用戶投訴：

    事故車一律全額退款

    針對“事故車案例”,人人車CEO李健在微信朋友圈表示,會第一時間幫助用戶解決問題,也會檢查自身流程服務體系里的疏漏并立即優化。人人車相關負責人回應南都記者稱,對于重大事故車,人人車會采取“一刀切”的處理政策,一律全額退款,并賠償因此給用戶帶來的所有損失,100%保障用戶利益。

    人人車檢測負責人則表示,接下來會加強復檢環節,未來將設立事故車舉報專線,發現并舉報事故車的用戶,均可獲得現金獎勵,全面圍剿事故車。

    第三方檢測平臺回應：

    急需獨立權威機構規避技術風險

    中車檢汽車咨詢服務公司第三方車輛質量檢測公司總經理王旭東表示,不僅電商平臺急需一個獨立權威機構為他們規避技術風險,大多數經銷商都存在既是運動員又是裁判的現象。一旦車輛出了問題,消費者與經銷商就只能互相扯皮,最后不了了之。

    廣州汽車服務業協會秘書長郭俊榮也建議,如果二手車電商平臺能與業內第三方檢測機構形成合作,并形成定期暗訪檢查的機制,借助對方的技術優勢,可以為自身避免問題車帶來的風險。