消費者在網上可購買的商品和服務越加豐富,但隨之而來的問題也越來越多。2017年“3·15消費者權益日”將主題確定為“網絡誠信消費無憂”,但也可以注意到,在跨境、拼團、返利等電商行業中的熱門風口,同時也成了消費者投訴的重災區。

　　重災區1：跨境海淘退貨難

　　投訴案例：原本是瞄準優質品質的跨境消費者,但在收到有瑕疵的商品后,卻遇到退貨障礙。消費者宋女士投訴稱,她今年1月在小紅書上購買了meli melo的一款mini手提包,但在使用1個月后,手提包帶接頭處出現斷裂情況,聯系客服后,得到的回復是海外直郵商品沒有退換貨服務,需要自行找維修店進行維修。但根據平臺網站信息顯示,僅標注若商品受物流周期、國際郵費、關稅等影響,不支持因顏色、款式等問題產生的退換貨。宋女士認為,商品是因為出現質量問題,應支持無理由退換貨。

　　案例分析：宋女士的遭遇不是個例,事實上,不提供“7天無理由退貨”服務儼然成為了跨境電商平臺的特權。中國電子商務研究中心日前發布的《2016跨境進口電商平臺用戶格式條款審查報告》顯示,在包括豐趣海淘、海蜜、達令等在內的多家跨境電商平臺,對特殊商品都有不支持“7天無理由退貨”的相關條款。根據《網絡交易管理辦法》相關規定,除定制、鮮活易腐、數字化、報紙和期刊四大類商品不屬于“7天無理由退貨”范疇外,其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。但業內人士認為,為避免消費者對跨境平臺退貨政策發生誤解,電商平臺應向消費者做出充分的購物退貨提示。

　　重災區2：拼團網購質量難控

　　投訴案例：帶有移動社交屬性,同時滿足用戶低價需求的拼團網購,不應以犧牲產品質量為代價。消費者姜先生今年2月在拼多多平臺上同時用兩個賬戶團購了一款榴蓮商品,但收到商品后通過稱重發現,兩個榴蓮的重量分別為1243g和1425g,不滿足商品銷售時標注的1500g要求。姜先生在申請退貨后,拼多多為用戶辦理了全額退款。另有消費者黃女士表示,她此前團購了一款兒童學習用品套裝,標注的商品包括鉛筆、削筆器、橡皮擦、削筆刀,但收到商品后發現缺少削筆刀及橡皮擦。雖然在向客服投訴后,平臺以發錯商品為由為她辦理了退款,但黃女士認為很可能有更多消費者因為嫌麻煩而默認損失。

　　案例分析：通過用戶購物時轉發鏈接拉人入團,形成類似“病毒式”的傳播方式,在極低的成本下不斷帶動新客,拼團業務近兩年來的發展尤為迅速。除了價格優惠,拼團也是用戶社交的一種方式。以水果類商品為例,由于水果拼團模式門檻低、復制能力快,市場上迅速出現了一批拼團電商。但短期內爆發式增長背后少不了糟糕的用戶體驗,如果在供應鏈品控管理、產品質量、倉儲物流配送等方面存在短板,用戶的留存率也會很低,提高用戶體驗是保證拼團類電商持續發展的重要環節。

　　重災區3：返利網站空有噱頭

　　投訴案例：通過返利類平臺網購的消費者大多瞄準商品的返利優惠,但如果遲遲收不到返利金,難免會讓人感覺得不償失。消費者蔣先生爆料稱,去年11月他通過返利網購買當當網的兩雙斯凱奇鞋,訂單生成時頁面顯示的返利金額分別為77.05元和54.91元。商家稱要等商品過了退換期才能有返利,預計返利時間為2017年1月17日。但在等待兩個月后,蔣先生的兩個訂單變成了無效訂單。在向客服尋求理賠的過程中,蔣先生被告知他的訂單屬于非正常下單,沒有返利,但對于為何屬于非正常下單的原因并未說明。返利網方面表示,因商家結算金額與用戶返利金額存在出入,已經聯系相關用戶,請用戶重新申請理賠,需要推送給商家重新確認訂單情況。

　　案例分析：隨著網購的普及,充當導流作用的返利類網站模式基本成型。經歷了十多年的發展,返利類網站似乎仍不溫不火,但以返利網為代表,行業內為數不多的幾個玩家幾乎占領整個返利市場。同時,返利類網站的業務也逐漸從向傳統的電商平臺導流蔓延到跨境、線下等其他領域。在市場空間持續擴張下,需要返利類網站相應規則的完善和服務體驗的不斷提高。尤其是對于目的明確的消費群體,在發生用戶糾紛時,平臺應是用戶與商家之間及時有效溝通的渠道,建議平臺對涉及的相應規則和返利算法充分向雙方說明。

　　專家點評

　　電商投訴攀升 行業規范待完善

　　隨著網購渠道的豐富,網購消費者的用戶畫像也被勾勒得越加清晰,從低價需求、品質保證,到分享樂趣等不一而足。但消費者關心的電商行業發貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等“痛點”仍有待解決。中國電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳表示,用戶體驗的提升需要電商平臺提升自身服務能力和渠道把控能力,同時有關監管部門也要加強在領域內的制度建設和亂象監管。

　　根據中消協發布的數據顯示,2016年全國消協組織共受理消費者投訴65.35萬件,其中商品類投訴37.74萬件,占總投訴量的57.75%,比重較上年同期提高9.65個百分點;服務類投訴23.48萬件,占總投訴量的35.93%,同比提高66.23個百分點。在具體服務投訴中,以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中數量最多,達2.96萬件。中消協方面表示,網絡購物越來越成為消協組織遇到的普遍性投訴,質量缺陷、實物與宣傳不符、7日無理由退貨執行難等問題仍然普遍存在。另據中國電子商務研究中心發布的《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示,2016年該機構維權平臺共接到的全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量同比2015年增長14.78%。在各投訴領域中,去年零售電商類投訴占全部投訴的64.2%,其中網絡購物、跨境電商、微商在其中的投訴占比分別為52.54%、11.52%、0.14%;僅次于零售電商類投訴,生活服務O2O投訴占比為21.19%;此外,互聯網金融占7.62%,物流快遞占3.11%,B2B網絡貿易領域投訴占0.12%,其他(如網絡傳銷、網絡詐騙、網絡集資洗錢等)為3.76%。

　　姚建芳稱,在用戶較為滿意的電商排名中,開展自營業務的有蘇寧易購、唯品會、亞馬遜中國、京東、國美在線等。自營電商用戶滿意度相對較高源于平臺的發展基因,在商品來源、商品質量、商品供應及物流配送的管控能力上較強,且在客戶服務方面標準化程度高,給消費者提供了更加優質的產品和服務。此外,對于跨境網購、分期消費、微商消費等網絡新消費領域,存在行業規范化程度不高的現象,這亟須相關平臺和有關監管部門加強在領域內的制度建設和亂象監管。